UX Writing: Fallstudie für eine Wohnwagen-Plattform

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Campify ist eine Plattform für die Vermittlung von Wohnwagen. Privatpersonen können ihren Wohnwagen an Reisende vermieten. Reisende können die teuren Wohnwagen-Vermittlungen umgehen und direkt von Privatpersonen mieten.

Die Plattform ist noch nicht gelauncht.

Meine Aufgabe:

UX-Writing-Textkonzept für Campify: Voice

Was ist eine Voice? Gemäss Kinneret Yifrah in «Microcopy: The Complete Guide» ist die Voice die stetige Persönlichkeit der Marke, sie ist unveränderbar. Torrey Podmajersky ergänzt in «Strategic Writing for UX» mit: «Voice is the set of characteristics that allows content to create that feeling.»  

Vorgehen: Wenn das Produkt schon am Markt wäre, würde ich die Geschäftsführerende interviewen, um die Ziele, Seele und Kultur des Unternehmens kennenzulernen. Komplementär würde ich Interviews mit Kundendienst-Mitarbeitenden führen, um zu sehen, welche Phrasen, Wörter und Tonalität sie verwenden. Nicole Fenton und Kate Kiefer von «Nicely Said» haben mich dazu inspiriert. In diesem Falle habe ich stellvertretend zwei Airbnb-Nutzer, welche ebenfalls einen VW-Büssli haben, interviewt.

VoiceBeschreibung der Voice
#1 Kamaradschaftlich
Unser Produkt ist Teil der Sharing Economy. Der Tausch eines Campers setzt Vertrauen voraus. Wir bewegen uns deshalb auf einer Augenhöhe mit unseren Kund*innen.  
#2Transparent
Wir kommunizieren transparent. Wir publizieren die Namen unserer Investor*innen, unsere Gehälter und Fixkosten. Wir stehen zu Fehlern und lernen daraus. Wir kommunizieren diese Voice nach aussen, weil wir von unseren Nutzer*innen die gleiche Transparenz erwarten. Geht beispielsweise der Scheibenwischer an einem gemieteten Camper kaputt, möchten wir, dass der/die Kund*in uns den Mangel unaufgefordert kommuniziert.  
#3Unkompliziert
Wir lieben die Natur, das einfache Leben, die verlängerten Wochenenden im Bergell und die Camper-Ferien in Portugal. Wir wissen, dass nicht immer alles nach Plan verläuft. Deshalb passen wir uns flexibel den geänderten Rahmen-bedingungen an.  

UX-Writing-Textkonzept für Campify: Tone

Was ist Tone? Während die Voice die Persönlichkeit einer Marke ist, beschreibt der Tone die Stimmung. Ähnlich wie bei Menschen, passt sich die Stimmung der Situation an. Wenn der Nutzende beispielsweise irritiert ist, weil er sich nicht einloggen kann, sollen wir als UX Writer dieser Irritation empathisch entgegnen.

ToneBeschreibung des Tones
#1Selbstsicher, aber auf einer Augenhöhe
Wir sind stolz auf unsere Firma und überzeugt von unserem Produkt, aber wir sind keine Angeber*innen. Wir versetzen uns in die Situation unserer Nutzer*innen und finden die richtige Balance zwischen Nähe und Expertise. Wir kommunizieren befähigend; wir lösen nicht die Probleme unserer Nutzer*innnen, wir geben die nötige Hilfestellung, damit sie sie selbst lösen können.  
#2Persönlich, aber nicht privat
Zur Kameradschaft gehört eine geteilte Wertevorstellung. Wir kommunizieren unsere Werte öffentlich. Im Austausch mit den Kund*innen sind wir persönlich und warm. Wir zeigen den Charakter der Mitarbeitenden und geben einen Einblick hinter die Kulissen. Wir wahren jedoch die Privatsphäre unserer Nutzer*innen. Im Dialog erlauben wir uns Humor, aber wir sind nicht auf Teufel komm raus lustig.  

Prototyp der Startseite

Aufgabenstellung: Welche Informationen benötigt der/die Nutzer*in auf der Home-Seite, damit er/sie sich schnell zurechtfindet?

PositionInhalt
HeaderMenü mit folgenden Menüpunkten
Camper mieten
Über uns
Kontakt
Login
Camper vermieten als ein Call-to-Action-Button. Bei einer Plattformlösung haben wir die Herausforderung, zwei Zielgruppen ansprechen zu dürfen. Man könnte «Camper vermieten» und «Camper mieten» beide als Call-to-Action kennzeichnen. Ich habe mich dagegen entschieden, da ich dies bei einer anderen Plattformlösung getestet habe. Die Conversion Rate war besser, als ich die Call-to-Action gesplittet habe (siehe Mock-up).  

Die Anordnung «Kontakt», «Über uns» und «Login», «Camper vermieten» ist gezielt gewählt, da es gelerntes Nutzer*innen-Verhalten ist. Gemäss Steve Krug in «Don’t make me think» ist es der/die Nutzer*in gewohnt, dass er/sie diese Menüpunkte an diesen Stellen antrifft. Ich nehme ihm/ihr somit Millisekunden von Such- und Denkarbeit ab. 

Suchmaske: Damit der/die Nutzer*in schnell einen Camper in der Nähe suchen kann

Emotionales Bild  
Below the fold IAuswahl von aktuellen Campern: Mit Preis und Personenanzahl sowie direkter CTA zum Buchen
Below the fold IITestimonial: Foto von glücklichen Nutzer*innen
FooterTabellarische Auflistung zu den folgenden Themen (s. Mock-up)
Angaben zur Plattform
Rechtliches
Über die Firma

Aufgabenstellung: Welche Buttons gibt es auf der Startseite und wohin verlinken sie?

Camper vermieten: Verlinkt auf eine Landingpage speziell für diese Zielgruppe. Auf der Landingpage erläutere ich die Einnahmemöglichkeiten, die Anforderungen an die Vermietung und den Ablauf des Anmledeprozesses.

Buchen: Verlinkt auf die Produktseite des spezifischen Campers.

Alle Camper anschauen: Verlinkt auf eine Suchseite der Camper (vgl. Aufgabe 3)

Mock-up der Startseite von Campify (mit Figma kreiert)

Mock-up der Startseite für Campify

UX Writing Recherche am Beispiel der Suchseite

Aufgabenstellung: Erstellung des Einleitungstextes für die Suchseite sowie Darstellung des Aufbaus der Suchseite.

Recherchemethode: Conversation Mining

Um die Sprache der Nutzer*innen zu treffen führe ich im Vorfeld eine Conversation-Mining-Studie durch. Diese Studie erlaubt es mir zu zu verstehen, wie Nutzende über Wohnmobilvermietung sprechen. Eine Informationsquelle können Konkurrenzprodukte, Foren, Produkt- oder Dienstleistungs-Rezensionen, Social Media Posts, Blogs oder Kommentare von online Zeitungsartikeln sein.

TextabschnittVokabularErläuterungNutzer*innengruppeQuelle
«Werde Nomady Gastgeber»Gastgeber (n)Person, die Grundstück vermietetCamper-Vermieter*inÄhnliches Produkt:
https://www.nomady.ch/gastgeber
«Hier findest du alles, was du als Camper wissen musst.»Camper (n)Person, die Grundstück mietetCamper-Mieter*inÄhnliches Produkt: https://www.nomady.ch/camper
« (…)Fachsimpeln über Sonnenstoren, schreiende Kinder, fremde Hunde im Womi, dem Nachbarn auf den Grill schauen (…)»Womi (n)Wohnmobil/CamperCamper-Mieter*in und Camper-Vermieter*inKommentar zu Medienbericht in 20 Minuten
«In vielen Kantonen sind die Verbote und Gesetze schon abgezogen worden. Das mit dem richtigen legalen Wildcampen ist vorbei. Wir sind einfach viel zu überbevölkert.»  Wildcampen (v)auf öffentlichem Grund campierenCamper-Mieter*inKommentar zu Medienbericht in 20 Minuten
«Bei uns an einem Innerschweizersee wimmelt es nur noch von solchen pseudo Naturverbundenen»  Natur-verbundenen (n)Person, welche gerne in der Natur istCamper-Mieter*inKommentar zu Medienbericht in 20 Minuten
«Bin oft mit dem Bike, zu Fuss, bei Skitouren etc. unterwegs in der Natur, sehe dabei oft Camper und habe noch nie eine „Hinterlassenschaft“ gesehen. Das sind Menschen, die naturverbunden sind (…).»Natur (n)Ort, an dem der Camper gerne istCamper-Mieter*in und Camper-Vermieter*inFacebook-Post
«Für meine Katze, mein Wohnmobil und mich suche ich einen Stellplatz in Basel oder der nächsten Umgebung (…).»  Stellplatz (n)Ort, an dem der Camper abgestellt wirdCamper-Mieter*in und Camper-Vermieter*inFacebook-Post

Einleitungstext: Suchst du einen Camper fürs Wochenende in der Natur oder ein Womi für den Sommerurlaub? Bei uns wirst du fündig. Über 200 Gastgeber*innen heissen dich an ihren lauschigen Stellplätzen ganz legal willkommen. Wildcampen adé!

Recherche-Methode: Desk Research

Struktur: Bevor ich die Seite strukturiere, schaue ich bei anderen Marktplatz-Seiten, wie diese die Suchseite strukturieren. Denn wie Alex Lessio von UX Collective sagt: «Don’t reinvent the wheel». Der/die Nutzer*in ist schon an eine Strukturierung von Suchseiten gewohnt, wir wollen ihn/sie nicht vor den Kopf stossen und etwas ganz Neues realisieren.

Als Inspiration schaue ich Plattformen aus dem Reisebereich an.

Inspiration 1: Hometogo – Ferienwohnungsvermietung aus Spanien

Suchseite Home to go

Inspiration 2: GoMore – private Autovermittlung aus Schweden

Suchseite Go More

Inspiration 3: HomeExchange – Haustausch weltweit

Suchseite HomeExchange

Es fällt auf, dass sich bei allen Beispielen die Filtermöglichkeiten oben befinden, links eine Kartenintegration und unten die Suchresultate mit Bild und Detailangaben. Für Campify verzichte auf einen «Suchen»-Button, da sich die Suchresultate automatisch an die Eingaben bei den Suchkriterien anpassen.

Mock-up der Suchseite von Campify (mit Figma kreiert):

suchseite-ux-mockup

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